2021年预测:客户对品牌的期望

2021年预测:客户对品牌的期望 虽然人性’集体意识可能想忘记2020年的大部分时间,这一年的事件迎来了许多新的现实。这样的事实之一就是零售生态系统中顾客口味的永久变化。最近观察到了零售商的大规模数字化转型及其随后的客户体验数字化,我们将继续看到行业朝着这个方向发展的趋势。 

随着分销商继续在大流行经济中找到自己的出路,必须考虑消费者的体验以及如何将其推广到无COVID的世界。希望以下预测将对2021年营销人员的发展起到初步指导作用。

1.在线零售将继续主导个人购物

在线的 零售客户关系管理 正如我们在假期期间所看到的那样,收入比上一年估计增长了49%(根据万事达卡SpendingPulse数据)。电子商务销售额惊人地增长了数十亿美元,这既是积极的信号,也是对零售商的警觉。  

为了与越来越多的在线客户保持良好的关系,客户服务活动将需要大力加强。这意味着快速的响应时间,良好的沟通以及对特定客户情况背景的了解。

配备了旧技术的,配备了不良设备的联络中心常常会为消费者提供令人失望的互动,从而有可能破坏品牌忠诚度。为支持代理配备正确的工具和后端信息将大大改变他们快速解决客户问题的能力。

2.客户期望直接说出话来

泛滥的电子邮件和从样板中发布广告消息的日子已经一去不复返了。最初,有针对性的广告引起了人们的警惕,但如今,消费者更习惯在与品牌互动时讨论他们的个人兴趣。

收集客户数据和反馈并将其用于有针对性的广告,是您最好地看到与您的推广活动进行实质性互动的方式,无论是通过电子邮件,SMS,WhatsApp还是其他渠道。

3.品牌必须满足客户的需求

这需要一种多功能的全渠道服务。并非所有的客户都在虔诚地监视他们的电子邮件,或者喜欢通过文本获取品牌信息。品牌必须通过将其基础架构扩展到全渠道交流方法来达到目标​​受众的一半,以便最大程度地利用与客户的互动。

今年和不久的将来,有机会与Facebook Messenger,SMS和Viber上的个人客户进行量身定制的交易进行交流,将会带来很多好处。管理客户数据对于实现这一点至关重要。品牌将需要专注于利用 CRM software to the fullest.

另请阅读: 商业头脑及其对销售人员的意义

4.聊天机器人将开始看到对客户服务的广泛吸引力

根据Infobip最近进行的一项客户调查,与聊天机器人进行交互的用户中约有69%的人获得了积极的体验。

在整体市场情绪中,该技术已经呈上升趋势,并且随着聊天机器人的标准化,希望该品牌将使用它们来加快客户服务队列。尽快(而不是稍后)引入它们可以节省品牌的麻烦,并减轻本来就越来越多的在线支持查询的负担。

在电子商务领域,去年有了空前的发展。如此惊人的数字增长所带来的后果可能很快会带来更多的惊喜,但零售商将通过汲取2020年不断增长的痛苦而引入新的客户服务实践和创新,从而在新的一年中蓬勃发展。

5.利用分析获得客户体验

如今,在线和应用程序分析工具已经广泛使用,几乎所有数字业务都以某种方式使用它们。在某些情况下,各个团队会使用各种分析工具,例如 CRM软件 为了量化不同的客户习惯,通常会造成数据孤岛,并使其难以掌握整个数字客户体验。

全面了解其客户数字化体验的组织通常具有较高的数字化体验成熟度,这直接关系到更高的销售额和整体组织绩效。

6.移动体验将增长

每年,无论是购物,工作还是研究,在移动设备上采取的行动都在增加。在移动计算机上,成年人平均每天要花费近四个小时。到2020年,黑色星期五收入的40%来自移动设备,收入为36亿美元。

公司再也无法承受不理想的移动体验。

7.忠诚度和保留率营销

竞争加剧。降低消费者信心。这些只是为什么企业比以往任何时候都更难找到新市场和首次购买者的一些原因。另外,寻找新客户的成本是维持现有客户成本的五倍。

进入2021年,最流行的业务将优先考虑客户参与度和保留率,而不是寻找新市场。

8.讲故事和内容营销

在竞争激烈的数字广告领域,在过去的十年中,品牌脱颖而出并赢得客户的关注一直是各品牌面临的日益严峻的挑战。随着客户关注的争夺日趋激烈,品牌正在寻求通过讲故事和内容营销来吸引受众并提高忠诚度的新方法。

许多数字营销人员将精力集中在创建情感纽带和与受众的互动上,而不是传统的产品广告上。通过讲故事的这种营销趋势并不是一个新趋势,但它正变得越来越流行。

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结论

几乎所有这些发展都可能与一个中心概念有关:客户体验才是王道,到2021年,有效的公司将专注于不断优化数字客户体验。

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